零售业转型全渠道成趋势 精准营销还得依靠大数据

　　回顾中国零售业发展史，先是现代化的百货商场取代了供销社，成为市场的主流形态。后来则是以各种大小型的超市和家电专卖市场崛起，成为零售业的主流业态。现在，电子商务异军突起，传统的分销模式正在发生变化，全渠道零售正成为新的发展趋势。

　　今天上午，以“全渠道·新零售”为主题的新网商年度盛典上，多位阿里高管与零售业高端品牌菁英参与盛典，并在会上阐述了全渠道时代的零售产业宏观图景。

　　现状：消弭线上线下消费的割裂感

　　“商业企业真正的使命无非就是两件事情：创造顾客和留住顾客。当我们回到这个本质的时候，顾客就成为我们规划渠道和运营的核心。”阿里巴巴（需求面积:200-400平方米）集团副总裁靖捷站在舞台上向在场品牌商剖析了全渠道时代的机遇和挑战。

　　他曾多年服务于世界日化巨头宝洁，随着线上线下的融合发展，O2O模式将是迈向全渠道的重要一步。

　　然而，靖捷也指出，当电商高速发展后，很多的企业形成了电商运营的渠道、电商运营的平台、电商运营的组织，但客观上很多品牌企业也形成了消费者所感受到线上跟线下有差异的消费体验。“品牌商很多时候面对消费者时都是割裂的。”

　　“举个例子，双十一时，很多买家秒不到想要的商品，人都在那里，货没了。但货没了这件事情是真的没了吗？不一定，只是电商团队的货没了。”靖捷说，第二种场景是很多品牌商在线下有自己的店铺，消费者来了但是没有想要的尺码、颜色，“但这个尺码和颜色的货是真的不在吗？它不在这家店，但它可能触手可及就在你的旗舰店里。”

　　从去年极力倡导全渠道开始，今年阿里巴巴集团进一步提出“三通”概念，以“商品通、会员通、服务通”策略，打通全渠道各个关节。

　　靖捷表示，“商品通”即让消费者和品牌之间的互动和体验变得更加一致了，消费者不再关心去哪买，只关心的是要不要买这个品牌的商品。“服务通”即品牌和在当地提供服务的经销商和社会化的服务商形成合作，提供优质服务留住客户。“会员通”即在竞争压力与日俱增的时代利用CRM会员运营来实现客户终身价值提高营销ROI和加速创新。

　　趋势：品牌商挖掘大数据实施精准营销

　　欧莱雅中国区CMO AsmitaDubey

　　靖捷通过系统阐述了“三通”的内容，表示阿里要在这三个方面更好地赋能商家。欧莱雅中国区CMO AsmitaDubey则预示2016年电商趋势未来是“CRM+大数据+O2O”。

　　“我来给大家讲一下欧莱雅做的三件事情。首先是我们怎么样来打造产品，第二我们是怎么样把这个客户决策过程数字化，第三我们怎样创造这个数字化的品牌，把这个品牌数字化，消弭线上线下的区别。”AsmitaDubey称，欧莱雅通过推出不同的数字化产品来收集客户数据。

　　例如在2016年的1月份推出的智能贴片，可以诊断皮肤紫外线辐射损伤的程度。“这很像一个物联网的物件，所以你把它放在你的皮肤任何部分上，就可以测试你的皮肤，比如你受到辐射损伤的情况。”

　　另外，欧莱雅还推出一款名为“化妆精灵”的APP，在超过50个国家已经上线了，通过用户的下载量和使用程度来收集数据。

　　她认为，最重要的一步还在于企业怎么样来使用数据。

　　“我们是一个传统的公司，在之前欧莱雅一直和戛纳电影节有着长期合作的关系，很多欧莱雅的明星都会有参加这样的活动。但是这样的这样的活动没有在中国数字化，尤其90后群体不是太在乎，因为这些东西不在线上，所以他们不太看到。”AsmitaDubey介绍，为此欧莱雅展开微信营销，比如在微信平台上用范冰冰发送个性化的语音信息，很多消费者就会跟随范冰冰，并且形成购买。

　　此外，天猫电器城手机事业部负责人潘志勇在会中详解了过去十年中国手机产业的变化，并提出未来手机消费的趋势，必须掌握“创新服务、亲身体验、独立积极、健康生活”等重点。

　　聚划算事业群总经理家洛则表示，2016聚划算的运营思维是做一个有温度的品牌，“让聚划算成为一种引领生活的态度”，将引进更多高端品牌，呼应了个性化消费升级的趋势。